在社工的日常服务过程中，电话访问服务是一项十分普遍的服务形式。特别是近几年，在入户探访、集体活动等服务受到一定影响的情况下，电话访问服务的重要性日益凸显。

一、明确访问目的新手社工在开展电话访问服务之前，应该明确本次电话访问服务的目的即需要获取哪些信息、需要传达哪些信息、需要实现什么效果等。带着目的去开展电话访问服务，可以帮助新手社工围绕目的中心开展通话，从而提高通话质量和通话效率。简洁明了的通话，也可以给服务对象留下良好的服务形象，有利于服务关系的搭建和巩固。

二、编制访问话术根据电话访问服务的目的和性质，特别是一些重大或复杂的访问任务，应该提前编制一篇访问话术。通过话术，合理设置访问环节和顺序，并在正式电话访问前，将话术反复练习直至熟练。一篇完整的话术，可以帮助你在有限时间内不偏离主题、不遗漏事项，并且能够获得全面的访问信息。避免或减少重复电话访问的情况。

三、做好访问记录电话访问过程是一个即时性、不可逆的服务过程，访问过程中获取的有些信息往往是一次性的。为了避免事后遗忘或遗漏，应该养成在访问过程中随时记录的好习惯。通过录音或者随手笔记等形式，及时记录有关关键信息。对于访问过程中未听清或者特别关键的信息，也要及时与访问对象进行再核实，以保障信息的准确性。比如，可以通过重复访问对象的话语或者转述后请访问对象再确认等来确认信息的准确性。

四、事后整理归档电话访问服务获取一定信息后，作为新手社工一定要养成及时整理归档的好习惯。特别是在信息量比较大的情况下，为避免信息混淆，一定要及时整理归纳，以便及时查阅、调用。整理归纳后的信息，也可以为以后的服务提供信息参考。避免重复工作，提高工作效率。

五、注意事项电话访问服务看似非常简单，但是，如果想顺利的完成，还应注意以下事项：

（一）了解背景信息一项电话访问服务的开展，肯定是有原由的。作为新手社工，一定要及时了解相关的背景信息，以便在访问过程中及时的向访问对象进行解释、说明，以保障电话访问服务的顺利开展。  

（二）应对突发情况在电话访问过程中，经常会出现很多突发情况，比如访问对象对社工身份产生质疑、访问对象态度不友好或者访问对象提出其他话题等，如果不对突发情况进行及时处理，可能会导致访问失败或者引起其他矛盾或误解。因此，作为新手社工一定要有应对突发情况的心理准备。同时，在事前了解背景信息时要尽可能详细、全面，已做应对。再就是平时工作中，也要有意识的积累一些相关的工作常识，以应对居民的开放式询问。

（三）合理选择访问时间除了紧急情况下，新手社工在进行电话访问时应该注意访问时间的选择。尽量选择正常工作时间，避开休息时间。如果是假期或周末时间，也尽量不要过早或过晚。合理选择时间，能够大大提供电话访问服务的成功率和访问质量。同时，这也是社工服务过程中人文性的体现。

（四）评估访问信息在获取相关信息后，新手社工一定要对信息进行评估。评估信息的完整度以及准确度，同时对信息进行再次检查，以免出现常识性或可避免的错误。同时，通过评估访问信息，也可以帮助新手社工加深对信息的理解，增加对访问居民的了解，为以后服务工作提供信息储备。

（五）保存通讯录我们常常需要进行大量的电话访问服务，也常常会出现居民回拨的情况。面对没有任何提示信息的陌生号码时，我们往往会出现应对不及时或者漏接的情况。为了避免出现此种情况，建议新手社工一定养成保存通讯录的情况。特别是针对需要重点关注或者未接通可能回拨的对象，一定要及时建立通讯录。以保证在接到回拨电话时，第一时间明确对方的身份，进行有针对性的沟通。保存通讯录时，也有一些小技巧，比如可以同时保存访问对象的姓名、住址、年龄以及其他特殊信息，以提高自己的应对能力。电话访问服务看似简单，实则需要具备一定的实务能力。希望通过我的一些实务分享，能够帮助新手社工们提高电话访问的服务水平。

来源：邂逅社工公众号